ServiceNow, 고객의 코로나19 위기 관리 지원하는 비상 대응 앱 4종 공개
ServiceNow, 고객의 코로나19 위기 관리 지원하는 비상 대응 앱 4종 공개
  • 김철민 기자
  • 승인 2020.03.17 18:47
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워싱턴주 보건부와 공동으로 공공 부문 고객 모두에게 무료로 비상 운영 앱 제공

 

더 나은 업무 환경을 제공하는 디지털 워크플로우 선도기업인 ServiceNow (NYSE: NOW)가 오늘 전 세계 공공 및 민간 부문 고객이 코로나19(COVID-19) 팬데믹을 관리할 수 있게 지원하는 고객 케어 플랜을 발표했다.

ServiceNow는 이러한 노력의 일환으로 정부 기관과 기업 고객이 복잡한 비상 대응 워크플로우를 관리할 수 있도록 뒷받침하는 새로운 앱 4종을 공개했다. 앱은 2020년 9월 30일까지 앱 다운 홈페이지에서 무료로 다운로드할 수 있다.

ServiceNow의 빌 맥더멋(Bill McDermott) 사장 겸 CEO는 “코로나19 확산 추세를 꺾기 위한 싸움에서는 한 사람의 지혜보다는 모두의 지혜를 빌리는 것이 낫다”며 “오늘 발표한 앱들은 조직 구성원의 위기 극복을 돕기 위해 조직에게 필요한 긴급 연락(emergency outreach), 자가 보고(self-reporting), 접촉 관리(exposure management) 업무를 지원할 것”이라고 말했다.

이어 “미국 워싱턴주 보건부와 공동으로 Now Platform상에서 개발한 비상 운영 앱을 이번 팬데믹에 대처하는 모든 정부 기관에 제공하게 되어 특히 자랑스럽다. 이는 모범사례를 공유하는 전형적인 예로 ServiceNow가 이 앱을 전 세계 어디에서나 사용할 수 있도록 최선의 노력을 다하는 이유가 여기에 있다”고 덧붙였다.

◇정부 기관용 비상 대응 운영 앱

ServiceNow의 고객인 미 워싱턴주 보건부는 본래 자체적인 코로나19 대응을 위해 Now Platform상에서 비상 대응 운영 앱을 개발했다. 현재 워싱턴주 보건부는 ServiceNow와 공동으로 전 세계 모든 정부 기관에 이 앱을 무료로 제공하고 있다.

미 워싱턴주 보건부의 제니퍼 맥나마라(Jennifer McNamara) 최고정보책임자(CIO)는 “코로나19의 미국 내 진원지인 워싱턴주 주정부 부처와 구급 대원, 공중보건 전문가들은 신속하게 돌발 상황 관리 체제를 구축해 감염 대응 절차를 주도하고 확산과 피해를 억제해야 했다”고 말했다.

이어 “주정부는 ServiceNow의 Now Platform로 프로세스를 디지털화해, 핵심 돌발 상황 대응 부서의 자원을 신속하게 동원할 수 있었다. 이를 통해 오류가 잦은 수작업 절차를 자동화하는 동시에 자원 배분에 대한 실시간 가시성을 확보할 수 있었다”며 “책임성이 강화됨에 따라 긴급 예산 지출에 대해 연방 정부의 사후 정산분을 최대한 보장할 수 있을 것이다. 현 단계에서의 성과를 더욱 발전시켜 자원 복귀, 계획 수립, 실행 계획, 재정 등 기타 돌발 상황 관리 업무 역시 자동화를 추진하고 있다”고 덧붙였다.

그는 “작금의 위기에 따른 지역 사회의 복잡성과 중요성을 감안할 때 우리는 Now Platform에서 신속한 개발이 가능했던 접근방식과 앱을 공유할 의무가 있다고 판단했다. 우리가 ServiceNow와 공동으로 다른 정부 기관에 이 앱을 무료로 제공하는 이유가 바로 이것이다. 이러한 프로세스를 디지털화한다면 비상사태에 대응하기 위해 협조 체계를 급조할 필요가 없다”고 밝혔다.

◇고객 케어 플랜

ServiceNow는 코로나19 팬데믹에 직면한 고객이 비즈니스에 집중할 수 있도록 지원하는 고객 케어 플랜을 공개했다. 여기에는 ServiceNow 인스턴스 가동 시간(uptime)을 사실상 100% 유지하는 동시에, 고객과 파트너가 다른 고객과 서로 교류할 수 있는 공간인 Now Community 포럼을 비롯해 고객과 파트너가 코로나19 관련 앱이나 기능에 관한 아이디어를 제공할 수 있는 Apps Suggestions 포털도 포함된다.

ServiceNow는 워싱턴주의 비상 대응 운영 앱 외에도 모든 고객에게 무료로 제공되는 커뮤니티 앱 3종을 새로 개발하여 공개했다. 추가 앱 3종은 아래와 같다.

·Emergency Outreach: 이 앱은 위기 상황 동안 기업이 Now Platform으로 직원들을 연결해 영향을 확인할 수 있도록 지원한다. 기업은 이메일로 직원들을 연결해 관련 정보와 안전 조치를 전달하는 동시에 직원들의 안전 여부와 현재 위치를 회신할 것을 요청할 수 있다. 또한 기업은 ServiceNow Now Mobile App으로 모바일을 통해 직원들에게 푸시 알림을 발송하고 회신을 받을 수 있다.
·Emergency Self Report: 이 앱은 직원이 회사에 자가 격리 여부와 회사 복귀 시기를 통보할 수 있도록 지원하며 기업에는 워크플로우 지원을 제공한다.
·Emergency Exposure Management: 이 앱은 회사가 직원의 확진 판정 사실을 알게 된 경우 해당 직원의 미팅 이력과 직무 위치를 근거로 접촉 가능성이 있는 모든 관계자들을 파악할 수 있도록 지원한다.

커뮤니티 앱 이용을 포함하여 ServiceNow의 고객 케어 플랜에 관한 추가적인 정보는 앱 다운 홈페이지에서 확인할 수 있다.

◇고객 지원

글로벌 기업인 ServiceNow는 기술 지원과 클라우드 운영을 포함해 세계 각지에 분산된 핵심 업무 기능을 수행한다. 이러한 모델을 통해 고객에게 세계적인 수준의 일관된 고객 지원과 서비스 레벨을 보장할 수 있다.

ServiceNow는 고객의 운영 유지에 필요한 모든 기능을 제공받을 수 있도록 보장하기 위해 ServiceNow 인스턴스 가동 시간(uptime)을 사실상 100%로 유지하는 데 전념하고 있다. ServiceNow는 고객의 프로덕션 애플리케이션을 지리적으로 분리된 한 쌍의 데이터센터에서 구동하는 Advanced High Availability Architecture를 운영하고 있다.

ServiceNow의 업무 연속성 계획은 클라우드 운영 및 기술 지원 부서가 고객에게 지속적인 서비스를 제공하는 것을 목표로 안전성과 보안성이 보장되는 방식으로 원격 근무하는 방안을 포함하고 있다. 모든 원격 접속은 보안 연결과 멀티팩터 인증을 통해 이뤄진다.

◇ServiceNow, 디지털 방식으로 Knowledge 2020 고객 이벤트 진행

고객, 파트너, 지역사회의 보건과 안전을 보장하기 위해 ServiceNow의 Knowledge 2020 이벤트는 디지털로 진행된다. 5월 3~7일에 플로리다주 올랜도에서 개최될 예정이었던 면대면 이벤트를 대신해 5월 5일부터 디지털 이벤트가 진행될 예정이다. Knowledge 2020 디지털 이벤트는 첨단 디지털 워크플로우를 통해 생산성을 향상시키는 모든 방법을 선보이고 최근의 고객 및 플랫폼 혁신을 소개하며 지속적으로 최상의 경험을 창출하고 기업의 생산성을 확대하는 것을 목표로 ServiceNow 커뮤니티에 의욕을 불어넣을 예정이다.
 
◇직원 보호

ServiceNow는 1만명 이상의 전 세계 직원과 사무소 관계자 그리고 공동체의 복지와 안전을 극대화하는 조처를 단행했다. 그러한 노력의 하나로 ServiceNow는 다음과 같은 조치를 이행하고 있다.

·사회적 거리두기를 독려할 목적으로 3월 11일을 기하여 전 세계 모든 직원에게 재택 근무를 지시했다.
·재택 근무 기간 동안 모든 정규직 및 임시직 근로자, 협력업체, 지원 인력을 대상으로 보수를 지급하고 있다.
·업무에 필수적인 자국 내 출장인 경우를 제외하고 직원들이 업무상 출장을 삼갈 것을 요구하고 있다.

◇지역사회 기부

ServiceNow는 지구촌 전체에서 코로나19에 맞서는 현장의 의료 관계자들에게 지원이 필요하다는 사실을 인식하고 있다. 이들은 마스크, 방호복, 보안경, 의료용 진단 장비 같은 보급품과 식사, 숙소, 교육, 지원 등의 기본적인 생필품이 필요하다. ServiceNow는 이러한 노력을 지원하기 위해 국제의료봉사단(IMC)과 CDC 재단에 총 10만달러를 기부했다.